Come fare customer care con Twitter

Molte aziende decidono di aprire un account Twitter per comunicare con il proprio pubblico. Con esiti più o meno positivi perché spesso si pensa solo a esserci, ad avere la propria presenza online. Senza considerare ciò che significa esporsi sui social. Appunto, cosa significa secondo te?

Te lo dico io: parlare con il pubblico. E in qualche caso fare customer care, gestire problemi che potrebbero diventare valanghe inarrestabili. Se la tua azienda decide di esserci online deve essere pronto a pubblicare contenuti utili. Ma anche ad ascoltare e rispondere nel miglior modo possibile. Per aiutare.

Quindi, il primo consiglio che voglio dare alle aziende che aprono un account Twitter: non frenare il flusso che arriva alla tua attenzione. Se le persone chiedono informazioni e risposte sull’account Twitter non ignorare ciò che scrivono. Non usare Twitter solo per gridare i tuoi link, devi accogliere le voci. Che non sono sempre amichevoli. Sì, a volte i clienti chiedono spiegazioni su Twitter. E si lamentano.

Da leggere: 6 funzioni di Twitter che ti aiuteranno a fare blogging

Ecco perché devi fare social customer care

Il primo step: se non affronti il problema dove nasce si amplificherà e diventerà enorme. Un po’ come succede con una valanga. Inizia con qualcosa di piccolo ma minaccioso, si trasforma in un disastro.

Quindi il customer care service sui social non è un’opzione: se ci sei devi accettare il confronto. Qualche dettaglio in più su come muoverti? Ecco i miei consigli per ottimizzare i processi.

Attenzione al tone of voice su Twitter

Il tone of voice su Twitter quando fai customer care è importante. Direi decisivo. In realtà è un passaggio da definire a priori, per rispecchiare i valori aziendali, però nel momento in cui devi affrontare un cliente che ha problemi con il tuo prodotto o servizio devi avere un’attenzione particolare a ciò che scrivi.

Una parola può essere fraintesa, una frase può sembrare scortese. O forse lo è veramente perché quel cliente sta bombardano con i suoi ripetuti tweet. Chi ha un problema si riconosce subito: ha fretta, e usa i social per bypassare i classici canali di customer care come email e telefono. L’immediatezza della chat si trasferisce su twitter dove tutto è pubblico. L’utente lo sa, tu lo sai: mai perdere la calma.

Non dimenticare emoticon e gentilezza

Sembra un dettaglio ma quando rispondi a una richiesta di supporto su Twitter devi puntare, in primo luogo, sulla chiarezza. E poi sulla gentilezza. Meglio se accompagnata da emoticon con smile e volti sorridenti. In questo modo puoi chiarire al meglio il tuo tono di voce amichevole.

Nei pochi caratteri nei tweet la comunicazione acquista un profilo freddo e schematico. Che potrebbe sembrare sinonimo di ostilità. Fai capire che non è così, mostra la tua disponibilità.

Monitora quello che succede intorno al brand

Non sempre le persone pubblicano critiche, domande e riferimenti con menzioni. Spesso lo fanno nominando il nome aziendale, o inserendo un permalink. Il mio consiglio: usa il monitoraggio di Hootsuite. Con questo tool puoi tracciare le menzioni e le keyword. Qualche esempio:

• Nome dominio.
• Nome dell’azienda.
• Account Twitter senza @.
• Eventuali combinazioni (tipo seochef invece di Seo Chef).

Avere il controllo di questi termini su Twitter è un buon modo per intervenire subito. Insieme a Hootsuite puoi usare Mention, tool molto potente per tracciare non solo le menzioni su Twitter ma anche su tutte le piattaforme pubbliche. Ad esempio forum e gruppi nei quali potrebbero nascere discussioni.

Ricorda di aiutare sempre il cliente

Quando decidi di sfruttare Twitter per fare customer care devi essere pronto. Devi avere già qualcosa di utile da fornire, qualche link utile da dare al cliente. Molte domande non possono essere risolte sulla piattaforma: non hai grandi risorse per spiegare passaggi o funzioni. Quindi puoi indirizzare e guidare.

Guarda questo tweet di Starbucks. Questo prodotto arriverà in Canada? Non sanno rispondere. Cosa dice l’azienda? In primo luogo saluta con tono amichevole (ricordi il discorso sul tone of voice?) dà una risposta e non accenna spiegazioni di circostanza. Sarebbero inutili. D’altro canto si può illustrare in un tweet perché una multinazionale non ha ancora diffuso un prodotto in un determinato paese?

No, però l’azienda offre una soluzione: la pagina per lasciare idee e suggerimenti. Una soluzione che viene proposta spesso dall’azienda per dare voce a una marea di contatti che hanno mille richieste differenti. Non è un peccato bypassare, però devi essere utile e specifico. In che modo però?

In qualche caso puoi preparare delle GIF esplicative o degli screenshot, magari degli articoli del blog o delle FAQ per velocizzare le risposte. Ma non devono essere sempre uguali. Ciò che devi evitare è semplice: il copia e incolla. A nessuno piace avere una risposta predefinita.

Tutto questo deve essere proposto nei messaggi privati. Spesso i clienti non inviano messaggi pubblici ma nei DM della piattaforma. Che spesso vengono ignorati o dimenticati. Cosa fare per risolvere il problema? Ricorda che su Hootsuite puoi monitorare i messaggi privati. Puoi osservare, avere notifica e rispondere dalla piattaforma. In questo modo puoi lavorare su un’unica schermata.

Da leggere: come integrare Twitter nel tuo blog aziendale

Tu stai facendo customer care con Twitter?

Questo è il tuo dovere. Se sei su Twitter come azienda non puoi tirarti indietro. Capiterà qualche utente che ti chiederà spiegazioni, vorrà sapere perché quel servizio non funziona o il prodotto acquistato sull’ecommerce non è ancora arrivato. Può capitare, può essere così. E i social devono essere un mezzo per avvicinare il cliente a te, per diminuire le distanze. Anche se sembrano canali per permettere al pubblico di disturbarti in qualsiasi momento.

Non ti disturbano, esercitano il diritto di comunicare con te attraverso mezzi che puoi sfruttare a tuo favore. Se li affronti con la giusta empatia, se li vedi non solo come strumenti per gridare ai quattro venti i contenuti ma anche per interagire. E parlare con le persone. Sei d’accordo con questo punto di vista? Hai provato a fare assistenza ai clienti con un social media come Twitter? Lasciami la tua idea.