Come si sceglieva in quale ristorante andare a cena, oppure in quale negozio di parrucchieri andare a tagliare i capelli, o in quale albergo alloggiare, circa una quindicina di anni fa?
Se non si era mai stati in un posto o si voleva cambiare parrucchiere, si chiedeva un parere o consiglio in giro, a persone di cui ci si fidava, agli amici o agli amici degli amici; questo modo di fare era il famoso passaparola.
Adesso, quando bisogna prenotare un hotel in un’altra città, quando si devono fare degli acquisti, quando si sceglie una pizzeria in cui cenare, non si chiede più il parere degli amici ma ci si fida delle recensioni online.
La maggior parte delle persone infatti, sia che debba acquistare qualcosa online sia che debba farlo offline, prima di effettuare una scelta va sul web e cerca informazioni per capire se può fidarsi, se le persone che lo hanno fatto prima di lui sono soddisfatte o meno; fai anche tu così, vero?
Le recensioni online, negli ultimi anni, hanno cambiato le nostre abitudini d’acquisto, non compriamo quasi nulla se non visioniamo i feedback di chi lo ha fatto prima di noi; molte persone fanno addirittura un confronto tra le recensioni presenti su Google, Facebook e quelle lasciate su altri siti.
Cosa vuol dire questo?
Che per le aziende, grandi o piccole che siano, è fondamentale ricevere delle recensioni, possibilmente positive.
Le recensioni, infatti, hanno leva psicologica molto forte: riescono ad influenzare le scelte di un consumatore in un verso o in un altro, magari portandolo anche a scegliere un e-commerce che vende i prodotti ad un prezzo più alto rispetto ai suoi competitors, ma di cui ci si può fidare perché ha molte recensioni positive. La tendenza del consumatore è ormai quella di affidarsi all’esperienza degli altri consumatori, di chi prima di lui si è fidato di quel brand.
Perché succede questo?
Lo spiega perfettamente Robert Cialdini nel libro ‘Le armi della persuasione’ in cui parla della “Riprova sociale” secondo cui le persone, in media, tendono a ritenere maggiormente validi i comportamenti o e le scelte che vengono effettuati da un elevato numero di persone.
Per le aziende, quindi, è diventato fondamentale ricevere le recensioni perché:
- Le recensioni incrementano il numero di potenziali clienti: le recensioni positive, ovviamente, indirizzano l’utente a preferire un brand piuttosto che un altro.
- Le recensioni portano un aumento delle vendite: le recensioni positive portano l’utente a scegliere di acquistare un prodotto o servizio più a “cuor leggero”, perché si fida del feedback di chi lo ha fatto prima di lui.
- Aumentano la fiducia nei confronti di un brand: un’azienda che non ha recensioni è, con molta probabilità, un’azienda di cui non ci si può fidare. Chi lavora in maniera onesta ed efficiente, non ha paura delle opinioni dei suoi clienti.
L’azienda che decide di dare la possibilità ai suoi clienti di lasciare delle recensioni sa che, tra le tante positive, qualcuno lascerà anche delle recensioni negative. Molti brand hanno paura quando leggono parole dure e magari non corrispondenti sempre al vero, ma non dovrebbe essere così. Anche dalle recensioni negative si può trarre qualcosa di positivo, bisogna imparare ad affrontarle con serietà ed a rimediare ad eventuali errori, così da non perdere il cliente. E poi, ti fideresti di un brand che riceve solo recensioni positive? Probabilmente no, anzi leggendo solo ed esclusivamente recensioni positive penseresti che non sono tutte reali.
Ogni azienda dovrebbe incentivare i propri clienti a lasciare le recensioni, così da rafforzare la propria reputazione e la propria posizione sul mercato.
Le recensioni sono una sorta di sondaggio a costo zero ma, soprattutto, sono uno strumento che permette di ottenere maggiore visibilità e, quindi, un maggior numero di conversioni.
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