Uno dei pilastri della rubrica #blogaziendale. Il motivo? Semplice: in un blog dedicato al mondo di un’azienda i commenti vestono un ruolo di primo piano. Ora mi dirai: “Guarda che i commenti sono importanti per tutti, non solo per chi lavora con i blog aziendali”. Certo, questo è vero perché i commenti avvicinano l’autore al lettore. Sono sinonimo di vivacità, di interesse.
Ma, soprattutto, in alcuni blog possono far parte degli obiettivi. Esatto, tra gli obiettivi di un blog ci può essere questo punto: aumentare i commenti. Ma vuoi un consiglio? Prima di inserire questo elemento nel piano editoriale ti suggerisco di girare una domanda a chi ti ha affidato il blog: perché?
Perché vuoi aumentare i commenti?
Spesso dietro questa domanda c’è un’unica risposta: perché sono sinonimo di interazione. In realtà sono solo un numero al quale diamo un significato superficiale, una riprova sociale per aumentare l’ego del nostro blog. D’altro canto ricevere tanti commenti vuol dire che il blog è apprezzato, è letto. E che sui social viene fatto un buon lavoro di engagement.
Sì, il lavoro svolto sui social e il numero dei commenti è collegato. Per esempio puoi utilizzare delle call to action nel testo per invitare il lettore a lasciare un commento, puoi fare delle domande che stimolino la curiosità di chi legge. E puoi anche condividere i commenti dei tuoi lettori sui social invitando fan e follower a rispondere. Anche i rapporti che crei con le discussioni sui social hanno un buon effetto: farti conoscere e accettare è il primo passo per portare nuova gente sul tuo blog.
Tutto questo funziona. Ma si trova davanti a un vicolo cieco se non viene accompagnato a una strategia efficace. Una strategia che suggerisca al blogger cosa fare, perché usare i commenti e come rispondere a chi si muove in un determinato modo. Aumentare i commenti può essere sinonimo di successo, ma il blog aziendale a volte non ha bisogno di questo. Ma di una gestione accurata degli interventi.
Per approfondire: quali sono gli obiettivi del tuo blog aziendale?
Gestire i commenti
In molti casi il blog aziendale non ha semplicemente bisogno di aumentare i commenti. Quelli servono sempre, però il blog ha un obiettivo differente: vuole diventare un luogo di gestione della crisi, una piattaforma per fare in modo che la crisi venga allineata alle esigenze del brand. Avere un luogo adibito al customer care vuol dire trasformare un blog in un punto di riferimento per i clienti.
Automaticamente il blog diventa la soluzione per chi cerca informazioni valide, discussioni, informazioni per prendere una decisione valida. Per questo è importante ottimizzare i passaggi e fondere diversi settori aziendali: il supporto fisico, quello che risponde a telefono e alle email, deve comunicare con il blogger per aiutarlo a creare contenuti in grado di rispondere alle domande dei clienti.
Quindi i commenti arrivano sul tuo blog aziendale. E per ottenere buoni risultati devi gestire le situazioni critiche. Perché fare customer care sul blog vuol dire anche affrontare clienti che, per qualche motivo, sono insoddisfatti del bene o del servizio. Magari hanno anche ragione, e in questi casi c’è un’unica regola da seguire: ammettere l’errore. In un blog aziendale (ma questo vale anche sui social e nella vita quotidiana) trovare una scusa può essere un buon modo per passare dalla padella alla brace.
In realtà il lettore non sa cosa farsene delle scuse. Vuole risolvere il problema, vuole che tu gli fornisca una soluzione per ottenere quello che vuole. Ora sul tuo blog puoi optare per due tipi di commenti:
- Soluzione
- Informazione
Nel primo caso il commento risolve il problema. Dà tutti i riferimenti per chiudere la questione e ottenere buoni risultati, e lo fa con un tono pacato e gentile. Questa è la regola base. Mai alterare la conversazione, anche quando si sposta pericolosamente verso toni alterati.
Il secondo invece dà un’informazione per arrivare poi alla soluzione: non puoi risolvere tutto con un commento, a volte il support deve seguire dei passaggi ufficiali via email o telefono. Ma il solo dare un’informazione valida per individuare il canale giusto attraverso il quale risolvere il problema può essere d’aiuto.
Ancora un dettaglio: se vuoi mettere al sicuro i tuoi commenti crea una buona blog policy e indica tutti i commenti che cestinerai immediatamente: quelli, ad esempio, che contengono linguaggio volgare, violento, minaccioso, offensivo verso i lettori o l’autore. In questo caso puoi avvisare gli utenti e indicare quali comportamenti saranno sanzionati.
La tua opinione
Sai qual è l’aspetto più interessante di questo sviluppo del blog aziendale? C’è sempre da imparare. Possiamo elencare le basi, possiamo definire – come ho fatto oggi – dei punti più o meno utili per ottenere buoni risultati. Ma è nell’esperienza quotidiana che si migliora. Educazione, calma e buona predisposizione al dialogo aiutano il customer care sul blog aziendale. Tu vuoi aggiungere qualche consiglio?
