Perché hai aperto un blog aziendale? Per creare e diffondere contenuti, per dare in pasto ai motori di ricerca nuovi articoli. E perché hai aperto una pagina Facebook? Perché i tuoi concorrenti ce l’hanno e allora non puoi farne a meno. Perché sei su Google Plus? Perché in un congresso dedicato al web marketing qualcuno ha detto che è fondamentale…
Potrei continuare all’infinito. In verità gli strumenti legati al social web hanno un’utilità specifica, ma si ritrovano tutti sotto la bandiera del customer care: quando apri un canale social per la tua azienda apri la porta al cliente. E permetti a chi ha acquistato un bene o un servizio di lasciare la propria opinione. Già questo è un ottimo modo per far felice il cliente: dare la possibilità di esprimere un’opinione vuol dire rivolgere lo sguardo verso le persone più importanti per il tuo business.
Ma è veramente così? Le aziende aprono gli account social per questo motivo? Li inaugurano dopo aver pensato a una strategia o perché pensano di poter rivoluzionare le sorti della propria azienda solo con una presenza discreta, mediocre, meglio se a budget zero? “Oh ma che sarà mai: Facebook è un passatempo per ragazzi e per gestire un blog basta saper scrivere. Male che vada do tutto in mano a mio nipote e amen”. Quante volte hai sentito o letto queste parole?
Troppe. Infatti la maggior parte dei canali social aziendali soffrono di scarsa attenzione: vengono abbandonati, inondati da critiche feroci, utilizzati solo per sparare contenuti per incensare le proprie attività, i propri prodotti, i propri servizi. Io sono di altro parere. I social aziendali devono andare in un’altra direzione, devono muoversi verso la soddisfazione del cliente. Verso al felicità di chi sceglie un prodotto o un servizio. Ecco la mia idea:
Velocità
Rispondere a una domanda su Facebook o su Twitter nel minor tempo possibile ha un significato particolare. I clienti odiano perdere tempo a telefono e temono che l’email venga completamente ignorata: il messaggio lasciato sui social è presente, rimane ben visibile. Chi lo ha inviato lo vede, gli altri utenti lo vedono, e una risposta rapida è sinonimo di efficienza, di attenzione nei confronti dell’utente.
Quando i clienti lasciano un commento sul blog o su un’altra piattaforma social tu hai un obiettivo importante: ridurre i tempi di risposta. Gli utenti si aspettano di trovare risposte rapide sui social (fonte grafico): accorciare le attese, quindi, è fondamentale. Ma non è l’unico obiettivo da seguire per chi ha deciso di investire sui social.
Pertinenza
Quando pubblichi un contenuto, qualsiasi tipo di contenuto, nel tuo universo social devi essere pertinente. Ovvero devi dare qualcosa di significativo al lettore. Non devi semplicemente riempire un vuoto o pubblicare qualcosa perché il diretto concorrente hanno mosso alcune pedine e tu credi che sia giusto fare altrettanto.
Una content strategy che si rispetti lavora a 360 gradi. Ovvero non si limita ai contenuti pubblicati sul blog ma punta sulle immagini, sulle infografiche sui video, sulle presentazioni. Per ogni contenuto deve esserci pertinenza, non basta esserci: devi dare qualcosa di utile. Anche quando lasci i commenti, anche quando rispondi ai tuoi clienti: se non puoi aiutare via commento lascia il numero di telefono o il contatto email della persona che può risolvere il problema nel modo più veloce possibile.
Ricorda che la qualità dei contenuti è importante anche nell’attività legata alla soluzione dei problemi: l’88% del campione intervistato da Zendesk in questo studio ha sottolineato che la soluzione dei problemi è un aspetto chiave per un customer service. E i vantaggi di una risposta ben calibrata sono evidenziati in questo grafico.
Personalizzazione
Un lavoro difficile, ma necessario. Anzi, un lavoro molto fruttuoso. La personalizzazione dei contenuti è importante sul sito web e i dati che ho trovato sul blog HubSpot vanno verso questa direzione. Ecco una percentuale significativa che ti può dare indicazioni utili sull’importanza dei contenuti personalizzati:
74% of online consumers get frustrated with websites when content (e.g. offers, ads, promotions) appears that has nothing to do with their interests.
Cosa significa questo? Devi conoscere le persone che leggono il tuo messaggio. Questo vale per blog, social, newsletter, video: tutto quello che pubblichi deve essere tagliato intorno ai gusti e alle esigenze di chi riceve. Per fare questo devi leggere i dati, consultare le statistiche, frequentare i luoghi digitali della tua nicchia. Ma soprattutto devi imparare ad ascoltare.
Ascoltare
Ultimo punto che si collega con il precedente. A dire il vero si collega anche con gli altri perché il modo migliore per fare felice i tuoi clienti è questo: ascoltare, imparare ad ascoltare. Perché quando ascolti (anche indirettamente) la voce dei tuoi clienti tutto si muove nel modo giusto: i commenti arrivano subito, i contenuti seguono le esigenze di chi ascolta, si cuciono intorno a domande, richieste, necessità.
Ascoltare vuol dire creare i contenuti giusti, ma anche il tone of voice adatto a un determinato target. In questo modo puoi parlare ai clienti e non solo comunicare: puoi scegliere le parole giuste, parole amichevoli e cordiali. Non distaccate combinazioni di consonanti e vocali. D’altro canto la ricerca di Zendesk ci propone un altro concetto molto interessante: “speed of response (89%), speed of resolution (89%), and friendliness of representative
(82%) are seen as the most important aspects of the customer service experience, regardless of channel”.
Tu stai alvorando in questa direzione? Stai modellando la comunicazione dei tuoi social intorno a questi concetti?
