Il blogging si basa sull’interazione con i lettori. Qualche autore preferisce eliminare il form per commentare gli articoli, ma la verità è chiara: il concetto di blog include la discussione con il pubblico. Senza commenti non c’è blogging. Parere personale, eh.
D’altro canto il contributo dei lettori è decisivo per far crescere l’articolo, per alimentare il contenuto con domande interessanti e osservazioni che aggiungono valore. Non sempre è così, ma la mia abilità di blogger sta nel guidare le discussioni. Oggi non puoi creare un contenuto di qualità e ignorare la conoscenza che puoi ottenere grazie ai commenti.
Commenti che possono avere forme differenti. Spesso gli utenti lasciano semplici osservazioni e complimenti per il lavoro svolto, a volte pubblicano delle domande. Queste sono le occasioni migliori per costruire la community e arricchire il post. Ma non è sempre così facile il lavoro.
A volte arrivano commenti negativi. Vere e proprie critiche che rischiano di mettere in difficoltà il tuo ruolo. In questi casi, soprattutto se lavori con un blog aziendale, devi seguire una procedura ben definita per affrontare la crisi. Non tutti i commenti sono uguali, le critiche possono presentarsi in modi diversi.
Troll, il male del web
Questo è il caso più semplice da affrontare, anche se può sembrare una situazione complessa. Il web è abitato da personaggi interessanti che prendono il nome di troll. Sono persone che non hanno alcun interesse nei confronti della critica virtuosa. Hanno un unico obiettivo: distruggere. O meglio, disturbare la serenità del blog.
Quindi lasciano commenti violenti, critiche gratuite che non hanno una base. Il troll vuole destabilizzare e infastidire, e spera in una risposta. Ha bisogno di una spalla. Quindi il dramma si risolve sul nascere: non alimentare queste discussioni, ignora i troll. Se usa un’identità falsa puoi aggiungere una nota nella blog policy: “I commenti anonimi saranno cancellati”. In un attimo non hai più la seccatura dei troll.
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Quando gli hater prendono il controllo
A differenza dei troll, gli hater hanno un obiettivo: mettere in difficoltà il tuo lavoro. Non vogliono semplicemente distruggere, hanno un conto in sospeso con te. Hai fatto qualcosa per meritarti questo odio? È indifferente, quello che conta adesso è la dura realtà: arrivano commenti critici. Per un’azienda non è una situazione semplice e spesso gli hater combaciano con i competitor sleali.
Il commento degli hater non è scomposto come quello dei troll: c’è una logica, c’è un ragionamento. L’hater vuole mettere in evidenza le criticità e lo fa senza sbattere i piedi a terra. Quindi non puoi bannarlo o cancellare i commenti. Niente linguaggio spinto, identità in bella mostra: come risolvi questa grana?
Non perdere la calma. L’attenzione viene posta su opinioni personali? Puoi gestire la critica sottolineando che stai pubblicando il tuo punto di vista, la tua esperienza personale. La maggior parte dei problemi li evito mettendo in evidenza la relatività dei concetti: questa è la mia riflessione, la mia idea.
Non quella del mondo intero. Qualcuno ti può criticare, ma non può attaccare la buona fede. E il tentativo di sviluppare nuove idee, andando oltre i percorsi disegnati da altri. Questo è sempre un valore.
Gli hater possono attaccarti per sottolineare le tue lacune. In questi casi c’è poco da fare: devi ammettere l’errore. Ma lo puoi fare in modo intelligente: confermando la svista, ringraziando per il servizio reso alla comunità e spostando l’attenzione su un altro argomento. Magari approfondendo il tema e portando delle osservazioni alla critica. Il modo migliore per annientarla è l’accettazione serena.
Il critico della domenica
Non manca mai. Non è un hater, non è un troll. È solo un lettore che trova un errore e lo fa notare in pubblica piazza. Sono individui da comprendere: è piacevole tagliare le gambe a chi si mette in mostra, e sminuire il lavoro altrui. Soprattutto se non comporta conseguenze personali. Fa parte dei giochi che alimentano la personalità, sono piccoli piaceri di rivincita. C’è poco da aggiungere in questi casi: devi ringraziare e correggere, facendo tesoro dell’errore.
Il valore della critica
La critica può essere positiva o negativa, ma è sempre preziosa. Se qualcuno appoggia i tuoi contenuti devi ringraziare, senza vanagloria. Se qualcuno li critica il comportamento è simile: devi ringraziare. In questo caso, però, senza sminuire il tuo operato. Devi imparare dalle osservazioni, e devi ignorare chi apre la bocca per prendere fiato.
Qui si trova la tua abilità di blogger: distinguere le critiche costruttive dalle buffonate. Ma, soprattutto, devi trasformare ogni sillaba in un’occasione per creare community. Anche i commenti negativi. Qualche esempio? Hai sbagliato e un lettore te lo fa notare:
- Prometti di sviscerare il tema con un articolo.
- Fai una ricerca e analizza l’errore con esempi virtuosi.
- Confermi, ringrazi e chiedi lumi al lettore.
- Coinvolgi il pubblico: come avresti fatto tu?
Esistono modi differenti per trasformare una critica in una risorsa. Le regole di base prevedono un linguaggio pacato: non devi rispondere a tono e non devi aggredire il lettore con falsa ironia. Inoltre devi studiare l’osservazione: forse chi accusa sta sbagliando. Altrimenti devi confermare e ringraziare.
In seguito puoi trasformare la critica in una risorsa. Ad esempio creando un articolo (“Non ho approfondito a sufficienza, lo farò nel prossimo articolo”) o chiedendo di aggiungere un contributo (“Vero, ho sbagliato. Tu come avresti fatto al posto mio?”).
Critiche strutturali
Queste indicazioni sono decisive se le critiche riguardano situazioni sporadiche. Ma potrebbero esserci delle stilettate impossibili da schivare. Ad esempio, se ti occupi di carne in scatola potresti subire attacchi dagli animalisti. Questa è una condizione strutturale e non puoi risolverla con la dialettica.
Il commento negativo è incluso nel core business dell’azienda. Non può essere eliminato o risolto. L’unica soluzione riguarda la blog policy: devi stabilire i criteri della buona conversazione, devi definire dei limiti. Sei il padrone di casa, devi lasciare libertà ai lettori. Ma sempre entro determinati confini: se il commento è inutile alla buona conversazione non ha motivo di esistere.
Non dimenticare che WordPress offre un ottimo sistema di comment blacklist. Aggiungendo una parola in questo campo (si trova nella sezione discussioni del setting generale) puoi fare in modo che il testo venga spostato nel cestino. In automatico. Condizione essenziale: nel commento, nell’URL, nell’email o nel nome si trova uno dei termini indicati. Funziona anche per IP, un sistema comodo se devi gestire una community turbolenta.
Da leggere: come gestire i commenti di un blog aziendale
La tua opinione
Gestire i commenti di un blog che ospita molte conversazioni può essere una vera e propria impresa. Seth Godin, ad esempio, ha disabilitato i commenti anche per questo motivo: la community sarebbe stata troppo impegnativa. Tu, invece, come organizzi i commenti? E i contributi negativi? Hai avuto qualche problema? Racconta la tua esperienza nei commenti.
