Se un sito web non ispira fiducia avrà un’alta frequenza di rimbalzo e conseguentemente un breve tempo di permanenza e pochi visitatori di ritorno, ma se si tratta di un e-commerce, oltre a questo, non ci saranno conversioni. A meno che i visitatori di un sito web non amino le sfide e le prove di coraggio, questi non si trasformeranno mai in clienti, un grosso problema per un e-commerce. Costruire la credibilità e la fiducia nei visitatori è un processo lungo e lento, ma grazie alla progettazione di una buona user experience possiamo dargli una “spintarella”.
Fiducia e credibilità sono due pilastri alla base di ogni transazione, fisica ma soprattutto digitale. Acquistereste mai in un negozio buio e sporco gestito da un venditore altrettanto losco? Se è così nel mondo reale dove è direttamente possibile vedere con gli occhi e toccare con mano, lo è ancor di più su un sito web dove manca la forza e la conferma di un’esperienza tangibile. Fiducia e credibilità sono comunicate da molti elementi: dall’interfaccia al web design, dagli elementi e dai contenuti stessi, insomma dal pacchetto completo progettato dallo user experience designer.
Come quasi tutti i concetti principali dello user experience design, anche per quanto riguarda la fiducia si parla di “durevolezza delle linee guida” perchè questi principi riguardano la progettazione in sè (fisica o digitale che sia) di un qualsiasi prodotto o servizio. Per questo la fiducia sul web, come le 10 euristiche, è stata teorizzata da Nielsen nel 1999 in 4 punti, rimanendo ancora validi:
- Qualità del design. Un sito web deve essere minimale, chiaro e pulito, ma soprattutto deve trasmettere professionalità, grazie anche all’uso di colori coerenti con il proprio settore di business, senza eccessi. È possibile farlo attraverso un’interfaccia solida e una navigazione stabile, è possibile farlo con la progettazione di una buona ux. Pensate al vostro e-commerce come la vostra migliore performance e al suo design come il vostro migliore abito per un colloquio di lavoro.
- Rivelazione anticipata. In nome della trasparenza, comunica subito tutto quello che l’utente deve sapere per concludere un acquisto sul tuo e-commerce. Ad esempio: spese e tempi di spedizione, eventuali costi aggiuntivi o particolari condizioni di vendita vanno comunicati subito in modo da evitare un negativo effetto sorpresa per l’utente, che si tradurrà in un repentino abbandono del carrello.
- Contenuti attuali e coerenti all’interno del sito. Da una parte mantenere la stessa “cura” per tutti i prodotti o servizi in vendita come ad esempio la stessa impostazione, qualità e quantità di foto e descrizioni complete e approfondite. Dall’altra mostrare che ci sono, sempre o frequentemente, contenuti freschi come nuovi prodotti e nuove notizie dal blog, a conferma del fatto che dietro a questi siti web ci sono persone vere che “stanno sempre sul pezzo”.
- Connesso al resto del web, ovvero sia un sito web in linea con gli ultimi, o per lo meno recenti, web design trends sia presente online nei luoghi che contano. Avere un sito web in linea con i trend non è soltanto una questione di “moda”, ma perchè avere un’immagine curata, aggiornata e fresca ispira fiducia. È come se ritinteggiassimo di tanto in tanto il negozio o cambiassimo anche solo la vetrina. Essere presenti e esserci bene sulle altre piattaforme come i social network invece è importantissimo per due motivi: da una parte per riconfermare la credibilità, dall’altra per dimostrare l’esistenza. Siamo diffidenti per natura e molto più sul web, i social possono essere l’arma a nostro vantaggio per difenderci dalle truffe online, qui possiamo controllare se un sito web può meritare un nostro acquisto. La reputazione di un e-commerce dipende anche dalla reputazione online e dall’idea che l’utente si è fatto su quel brand, prodotto o servizio.
3 Consigli per aumentare la fiducia:
- Dopo aver analizzato il tuo prodotto, il tuo target e progettato una user experience su misura di queste esigenze, scegli un web design in linea con il tuo settore, il tuo target;
- Comunica tutto e subito: spese e tempi di spedizione, disponibilità del prodotto, contatti;
- Utilizza le icone che ispirano fiducia. Ad esempio, utilizza i loghi dei metodi di pagamento e delle carte di credito accettate, mostra e valorizza le recensioni e le valutazioni degli utenti, se puoi, certifica il tuo negozio online con i sigilli, i marchi e i bollini di qualità per i negozi verificati.
